“برنامه‌ای است در سطح بالایی از فعالیت‌هایی که توسط مردم تنظیم می‌شود و فرآیندها و تکنولوژی‌هایی که برای بدست آوردن اهداف مرتبط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد” توسعه و گسترش استراتژی نرم افزار CRM با یک تحلیل موقعیتی و تحلیلی آغاز می‌شود. این تحلیل و بررسی برای توصیف، فهم و ارزیابی استراتژی مشتری جاری به وجود می‌آید. این امر به داشتن یک چارچوب سازمانی برای راهنمایی تحلیل و بررسی شما کمک می‌کند. این نمونه ی پیچیده‌ای از CRM ممکن است در اینجا کمک کند، چارچوب مفید دیگری که در اینجا مطرح
CRM
کارشناس نرم افزار CRM، مسئولیت هماهنگی با مدیریت ارشد و مدیران ذینفع راهم بعهده دارد. شناسایی عوامل پیش برنده و بازدارنده استقرار سیستم ارتباط با مشتری هم توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری کارشناس CRM انجام می‌شود. آخرین کاری که در مرحله پیش از استقرار باید به راهنمایی مشاور، توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری و با تصمیم مدیریت انجام شود، انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار سی ار ام و برنامه ریزی استقرار آن است. در مرحله استقرار، کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری؛
CRM
در اوایل دهه 1990، بازاریابی پایگاه داده به اتوماسیون نیروی فروش تبدیل شد. چارچوب نرم افزار CRM به مدیریت مخاطبان، سرپرست‌ها و مدیران فرصت ردیابی معاملات در یک سازمان را تقویت می‌کند. اصطلاح "مدیریت ارتباط با مشتری" در سال 1995 به وجود آمد. از سال 1995 تا سال 1997، نرم افزار CRM از راه حل های مشتری به برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) منتهی شد که شامل عملیات تجاری مانند برنامه ریزی، تولید و حمل و نقل علاوه بر فروش، بازاریابی و توابع پرداخت. اواخر دهه 1990 CRM به صورت آنلاین (تحت وب) راه
CRM
 02 شهریور 1398
  7  
طراحی سایت استاتیک با استفاده از HTML به طراحی صفحات می‌پردازند و توسط طراح داده‌ها را وارد ...
 7 
طراحی سایت استاتیک با استفاده از HTML به طراحی ...
02 شهریور 1398
 30 مرداد 1398
  13  
“برنامه‌ای است در سطح بالایی از فعالیت‌هایی که توسط مردم تنظیم می‌شود و فرآیندها و تکنولوژی‌هایی که ...
 13 
“برنامه‌ای است در سطح بالایی از فعالیت‌هایی که ...
30 مرداد 1398
 30 مرداد 1398
  8  
برنامه‌های رقابتی باید شامل چه مواردی باشد؟ در هر استراتژی که تدوین می‌شود‌، نقش رقبا و طراحی ...
 8 
برنامه‌های رقابتی باید شامل چه مواردی باشد؟ در ...
30 مرداد 1398
 30 مرداد 1398
  7  
به صرفه بودن کاهش هزینه‌های بازاریابی از جمله کارکردهایی است که اینترنت و فضاهای مجازی امکان آن ...
 7 
به صرفه بودن کاهش هزینه‌های بازاریابی از جمله ...
30 مرداد 1398
 30 مرداد 1398
  7  
تحلیل وضعیت وب سایت در حقیقت اولین کاری که باید انجام دهید این است که عملکرد وب سایت خود را ...
 7 
تحلیل وضعیت وب سایت در حقیقت اولین کاری که ...
30 مرداد 1398
 30 مرداد 1398
  8  
تکنیک دکمه نامرئی در طراحی سایت امروزه توجه اکثر طراحان سایت به سوی طراحی‌های ظریف و ساده جلب ...
 8 
تکنیک دکمه نامرئی در طراحی سایت امروزه توجه ...
30 مرداد 1398
 28 مرداد 1398
  12  
کارشناس نرم افزار CRM، مسئولیت هماهنگی با مدیریت ارشد و مدیران ذینفع راهم بعهده دارد. شناسایی عوامل ...
 12 
کارشناس نرم افزار CRM، مسئولیت هماهنگی با مدیریت ...
28 مرداد 1398
 28 مرداد 1398
  9  
کنجکاوی کارآفرینان بزرگ وظیفه دارند مشکلات جدید را کشف کنند، فرصت‌های پنهان را شناسایی کنند، ...
 9 
کنجکاوی کارآفرینان بزرگ وظیفه دارند مشکلات ...
28 مرداد 1398
چهارشنبه, 26 تیر 1398, 12:56 ب ظ نوشته شده توسط آقای 
منتشر شده در مدیریت

هنر معذرت خواهی از مشتری ویژه

رفتار مناسب داشته باشید

بدون داشتن رفتار مناسب، حتی بهترین کلمات برای معذرت خواهی مناسب نیستند. اولین قانون این است که احساسات را کنار بگذارید. این یک مسئله‌ی شخصی نیست؛ بلکه مشکلی است که در محیط کار پیش آمده و نیازمند برخورد حرفه‌ای و احترام است. توهین، دشنام، عصبانیت و رفتار تهاجمی در ایمیل‌ها هیچ جایگاهی در کسب‌وکار ندارند. حتی اگر طرف مقابل درگیر احساسات باشد این شما هستید که باید رفتار حرفه‌ای از خودتان نشان دهید.

استفاده از لحن مثبت و کمک‌کننده در ایمیل‌‌ها می‌تواند یک موقعیت نامناسب را به بهترین نحو اصلاح کند. فراموش نکنید هدف شما در کسب‌وکار، جلب اعتماد مشتری است. بهترین راه برای جلب اعتماد این است که نشان دهید به مشتری‌های خود اهمیت می‌دهید و دنبال ارائه‌ی راه حل مناسب به آن‌ها هستید. این یعنی حتی اگر باور داشته باشید که اشتباه از سمت شما نبوده است، به احساس مشتری اهمیت دهید و از او معذرت خواهی کنید. در قلب هر شکایتی ناراحتی از نشنیده شدن و عدم توجه وجود دارد؛ بنابراین باید به مشتری نشان دهید که به صحبت‌های او اهمیت می‌دهید و به آن‌ها توجه می‌کنید.

فروتن باشید

اگر می‌خواهید وضعیت موجود را بهبود دهید و مشتری‌های باوفا داشته باشید، باید اشتباهات خود را بدون بحث و بهانه بپذیرید. اینکه مسئولیت موقعیت پیش‌آمده را بپذیرید یعنی بابت این نارضایتی ناراحت هستید و می‌خواهید شرایط را جبران کنید. اگر هر دو طرف در مشکل پیش‌آمده سهمی داشته‌اند، بهتر است روی بخش خودتان تمرکز کنید. کلماتی که به کار می‌روند نیز مهم هستند. بهتر است از کلمات دوستانه استفاده کنید؛ زیرا کلمات رسمی میان شما و مشتری فاصله می‌اندازند و معذرت خواهی را عملی ریاکارانه نشان خواهد داد. مکالمه‌ی حضوری بهترین راه برای بیان این است که بابت شرایط پیش‌آمده متأسف هستید. اگر امکان مکالمه‌ی حضوری ندارید، با فرد مورد نظر تماس بگیرید یا برای او ایمیل بفرستید. به عبارت دیگر می‌توان گفت ایمیل، کامنت و پیغام‌های متنی نمی‌توانند احساسات دو طرف را به‌طور کامل بیان کنند و بهتر است از راه‌های بهتری برای برقراری ارتباط استفاده شود. درنهایت تنها چیزی که اهمیت دارد این است که به مشتری ناراضی نشان دهید برای آن‌ها ارزش قائل هستید، می‌خواهید ارتباط خود را با آن‌ها ادامه بدهید و قصد دارید شرایط پیش‌آمده را جبران کنید. همچنین به مشتری بگویید این مشکل برخلاف انتظار خودتان رخ داده است. اینکه نشان بدهید خودتان هم از نتیجه‌ی کار راضی نیستید، ارزش‌های کسب‌وکار را در نظر مشتری زیر سؤال نمی‌برد و تلاش برای جبران این موضوع راحت‌تر می‌شود.

راه حل مناسبی برای جلب اعتماد ارائه دهید

بعد از معذرت خواهی بابت شرایط پیش‌آمده بهتر است راه حل مناسبی ارائه دهید. به‌عنوان مثال پیشنهاد خدمات اضافه‌ نه‌تنها شرایط فعلی را بهبود می‌بخشد، بلکه رابطه‌ی مشتری با برند را نیز تقویت می‌کند. پیشنهاد خدمات رایگان یا پس دادن مبلغ محصول خریداری‌شده بهترین راه برای حفظ مشتری است. زمانی که مشتری ناراحت است، از هیچ پیشنهادی برای جلب اعتماد دوباره‌ی او دریغ نکنید؛ حتی اگر این کار به معنی ضرر موقت برای کسب‌وکار باشد.

بازدید: 35 بار
رأی دهید
(1 رأی)
برای ارسال نظرات وارد شوید

آدرس

تهران، خیابان فاطمی غربی، خیابان پروین، انتهای بن‌بست نادر، ساختمان اداری نیلوفر (پلاک 29)، واحد 5

ما را در صفحات مجازی دنبال کنید.

عضویت در خبرنامه

تماس با ما

 تلفن: 66912207، 66912198، 66912231

 فکس: 66569549

JoomShaper