“برنامه‌ای است در سطح بالایی از فعالیت‌هایی که توسط مردم تنظیم می‌شود و فرآیندها و تکنولوژی‌هایی که برای بدست آوردن اهداف مرتبط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد” توسعه و گسترش استراتژی نرم افزار CRM با یک تحلیل موقعیتی و تحلیلی آغاز می‌شود. این تحلیل و بررسی برای توصیف، فهم و ارزیابی استراتژی مشتری جاری به وجود می‌آید. این امر به داشتن یک چارچوب سازمانی برای راهنمایی تحلیل و بررسی شما کمک می‌کند. این نمونه ی پیچیده‌ای از CRM ممکن است در اینجا کمک کند، چارچوب مفید دیگری که در اینجا مطرح
CRM
کارشناس نرم افزار CRM، مسئولیت هماهنگی با مدیریت ارشد و مدیران ذینفع راهم بعهده دارد. شناسایی عوامل پیش برنده و بازدارنده استقرار سیستم ارتباط با مشتری هم توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری کارشناس CRM انجام می‌شود. آخرین کاری که در مرحله پیش از استقرار باید به راهنمایی مشاور، توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری و با تصمیم مدیریت انجام شود، انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار سی ار ام و برنامه ریزی استقرار آن است. در مرحله استقرار، کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری؛
CRM
در اوایل دهه 1990، بازاریابی پایگاه داده به اتوماسیون نیروی فروش تبدیل شد. چارچوب نرم افزار CRM به مدیریت مخاطبان، سرپرست‌ها و مدیران فرصت ردیابی معاملات در یک سازمان را تقویت می‌کند. اصطلاح "مدیریت ارتباط با مشتری" در سال 1995 به وجود آمد. از سال 1995 تا سال 1997، نرم افزار CRM از راه حل های مشتری به برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) منتهی شد که شامل عملیات تجاری مانند برنامه ریزی، تولید و حمل و نقل علاوه بر فروش، بازاریابی و توابع پرداخت. اواخر دهه 1990 CRM به صورت آنلاین (تحت وب) راه
CRM
 02 شهریور 1398
  46  
طراحی سایت استاتیک با استفاده از HTML به طراحی صفحات می‌پردازند و توسط طراح داده‌ها را وارد ...
 46 
طراحی سایت استاتیک با استفاده از HTML به طراحی ...
02 شهریور 1398
 30 مرداد 1398
  1160  
“برنامه‌ای است در سطح بالایی از فعالیت‌هایی که توسط مردم تنظیم می‌شود و فرآیندها و تکنولوژی‌هایی که ...
 1160 
“برنامه‌ای است در سطح بالایی از فعالیت‌هایی که ...
30 مرداد 1398
 30 مرداد 1398
  58  
برنامه‌های رقابتی باید شامل چه مواردی باشد؟ در هر استراتژی که تدوین می‌شود‌، نقش رقبا و طراحی ...
 58 
برنامه‌های رقابتی باید شامل چه مواردی باشد؟ در ...
30 مرداد 1398
 30 مرداد 1398
  53  
به صرفه بودن کاهش هزینه‌های بازاریابی از جمله کارکردهایی است که اینترنت و فضاهای مجازی امکان آن ...
 53 
به صرفه بودن کاهش هزینه‌های بازاریابی از جمله ...
30 مرداد 1398
 30 مرداد 1398
  50  
تحلیل وضعیت وب سایت در حقیقت اولین کاری که باید انجام دهید این است که عملکرد وب سایت خود را ...
 50 
تحلیل وضعیت وب سایت در حقیقت اولین کاری که ...
30 مرداد 1398
 30 مرداد 1398
  46  
تکنیک دکمه نامرئی در طراحی سایت امروزه توجه اکثر طراحان سایت به سوی طراحی‌های ظریف و ساده جلب ...
 46 
تکنیک دکمه نامرئی در طراحی سایت امروزه توجه ...
30 مرداد 1398
 28 مرداد 1398
  207  
کارشناس نرم افزار CRM، مسئولیت هماهنگی با مدیریت ارشد و مدیران ذینفع راهم بعهده دارد. شناسایی عوامل ...
 207 
کارشناس نرم افزار CRM، مسئولیت هماهنگی با مدیریت ...
28 مرداد 1398
 28 مرداد 1398
  46  
کنجکاوی کارآفرینان بزرگ وظیفه دارند مشکلات جدید را کشف کنند، فرصت‌های پنهان را شناسایی کنند، ...
 46 
کنجکاوی کارآفرینان بزرگ وظیفه دارند مشکلات ...
28 مرداد 1398
سه شنبه, 22 مرداد 1398, 10:00 ق ظ نوشته شده توسط آقای 
منتشر شده در وبسایت

چگونه در دنیای دیجیتال ارتباط خود را با مشتری مدیریت کنیم ویژه

شرکت‌ها چگونه می‌توانند در دنیای دیجیتال روابط با مشتری را مدیریت کنند؟ پیتر فیدر، استاد بازاریابی موسسه وارتون و نویسنده کتاب «مرکزیت مشتری» معتقد است این موضوع تفاوت چندانی با نحوه مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای فیزیکی ندارد. به گفته او شرکت‌هایی‌ که فکر می‌کنند به دلیل انقلاب دیجیتال باید قوانین خدمات‌دهی به مشتری را بازنویسی کنند، در اشتباه محض به سر می‌برند. درست است که تکنولوژی جدید شده، اما عادات مشتری همچنان بدون تغییر مانده است.

فیدر می‌گوید «همه فکر می‌کنند بردن یک گوشی موبایل به یکی از کافی‌شاپ‌های استارباکس و سفارش دادن و پرداخت پول یک فنجان قهوه از طریق موبایل، با سفارش دادن ست چاقوهای “جینسو” از یک آگهی تلویزیونی تفاوت دارد. در ظاهر، این دو کار فرآیندها و خدمات کاملا متفاوتی دارد. اما وقتی ویژگی‌های ظاهری را به طور کامل کنار بگذارید، داده‌هایی باقی می‌ماند که افراد بر اساس آن عمل می‌کنند و الگوهای موجود کاملا مشابه‌اند.»

فیدر در ادامه می‌گوید «در دهه ۶۰ مطالعات نشان می‌داد که بهترین شاخص رفتار آینده مصرف­‌کننده RFM (تازگی،‌ تناوب و ارزش پولی) است. این معیار نشان می‌دهد مشتری اخیرا چگونه خرید کرده، در یک بازه زمانی مشخص چه تعداد خرید انجام داده و میانگین قیمت این خریدها چقدر بوده است. این معیار هر اطلاعاتی را که در مورد مشتری نیاز داریم بدانیم،‌ در اختیار ما قرار می‌دهد و به گفته فیدر این قانون قدیمی، همچنان به صورت گسترده کاربرد دارد. حتی اگر زمانی هم کاربرد نداشته باشد، الگوگیری بسیار مناسبی را در اختیار ما قرار می‌دهد،‌ به طوری که اگر شاهد تناقض‌هایی در رسانه‌های اجتماعی بودید، حس بهتری نسبت به اثر فزاینده این تکنولوژی‌ها و رفتارهای جدید خواهید داشت.» با این حال، بنگاه‌های اقتصادی همچنان باید در نظر داشته باشند از آنجایی که دنیا اکنون از نظر تکنولوژیک پیشرفته‌ تر شده، مشتریان هم تغییر کرده‌اند. به عقیده فیدر، به همین دلیل است که برخی افراد به شکایت‌هایی که در رسانه‌های اجتماعی صورت می‌گیرد، توجه ویژه‌ای دارند.

او در این زمینه می‌گوید «شرکت‌ها به شدت واکنشی شده‌اند. آنها به فضای مجازی توجه می‌کنند و معتقدند همیشه حق با مشتری است و برای اینکه مشتری را راضی نگه داریم، باید چه کاری انجام دهیم؟ اما من معتقدم باید در فضای بازار تفکیک قائل شد. یعنی شرکت‌ها باید به مشتریان باارزش توجه ویژه‌ای نشان دهند و انتظار داشته باشند سایر مشتریان خود را با شرایط تطبیق دهند. بسیار مهم است که شرکت‌ها بر مشتریان مناسب تمرکز کنند و این احساس را نداشته باشند که همه چیز باید در اختیار همه باشد.» به عبارت دیگر، نباید با همه مشتریان به یک شکل رفتار کرد. منظور از مشتریان باارزش برای شرکت‌ها، افرادی هستند که بیشترین درآمد را برای شرکت‌ ایجاد می‌کنند و خرید خود را تکرار می‌کنند. البته این بدین معنا نیست که باید با بقیه مشتری‌ها رفتار بدی داشت،‌ بلکه منظور این است که آنها اولویت کمتری دارند. برای یک شرکت نمی‌ارزد که بخواهد همه وقت و پول خود را صرف راضی کردن همه مشتریان کند و این امر به قیمت دریافت انتقادات منفی از شرکت تمام شود.

کلید حل مشکل این است که رفتار آنلاین مشتریان را تجزیه کنید. به گفته فیدر «بهتر است فعالیت کاربران در رسانه‌های اجتماعی را به میزان خریدی که دارند ارتباط دهید. این کار شدنی است، چون شرکت‌ها می‌توانند مشتریان را بر اساس سوابقی که ثبت شده پیگیری کنند.» او همچنین می‌گوید یک شرکت باید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جامعی به‌کار گیرد تا رویکردهای قدیمی و جدید را به هم متصل کند. البته اتفاقاتی که رسانه‌های اجتماعی رخ می‌دهد، خارج از مدیریت ارتباط با مشتری است.

بازدید: 43 بار
رأی دهید
(1 رأی)
برای ارسال نظرات وارد شوید

آدرس

تهران، خیابان فاطمی غربی، خیابان پروین، انتهای بن‌بست نادر، ساختمان اداری نیلوفر (پلاک 29)، واحد 5

ما را در صفحات مجازی دنبال کنید.

عضویت در خبرنامه

تماس با ما

 تلفن: 66912207، 66912198، 66912231

 فکس: 66569549

JoomShaper