در این فن‌آوری مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توان دسته‌بندی‌های مشتریان را گروه‌بندی نمود. به‌عنوان‌مثال مشتریان به دو بخش کلی تقسیم می‌شوند: مشتریانی که کمترین احتمال خرید یک محصول رادارند و مشتریانی که بیشترین احتمال برای خرید محصول توسط آن‌ها وجود دارد. تجزیه ‌و تحلیل سودآوری نیز در این فن‌آوری امکان‌پذیر است. به ‌این‌ ترتیب می‌توان پی برد که کدام ‌یک از مشتریان منجر به بالاترین سودآوری در طول زمان می‌شوند و نیز قابلیت شخصی‌سازی نیز وجود دارد. تجزیه ‌و تحلیل پایگاه داده‌ها به سازمان این توانایی
CRM
CRM مشارکتی موجب تعامل‌های کارا و سازنده با مشتریان در طول تمام کانال‌های ارتباطی می‌گردد. درواقع با بهره‌گیری از مشارکت و همکاری اینترنتی، هزینه‌های خدمات مشتری را می‌توان کاهش داد. در این فن‌آوری نرم افزار CRM، با یکپارچه شدن مراکز تماس، تعامل چند کانالی با مشتریان انفرادی امکان‌پذیر می‌گردد. همچنین سازمان در عین تعامل با مشتری، درسته تبادل نگرش یکپارچه‌ای نسبت به مشتری به دست می‌آورد. به‌عنوان‌مثال، هنگامی ‌که یک مشتری با مرکز تماسی ارتباط تلفنی برقرار می‌کند، اطلاعات مشتری و تاریخچه
CRM
به گفته پیتر دراکر، هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم‌تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آن‌ها است. در تحقیقات مشخص شده که بیشتر مشتریان پس از حداقل دو سال برای سازمان شما سودآور خواهند شد. به این دلیل که مشتریان جدید برای شما هزینه‌های زیادی دارند. مواردی مانند هزینه بازاریابی و تبلیغات، هزینه درک نیازها و انتظارت آن‌ها و هزینه آموختن روش کار شما به آن‌ها. نرم افزار سی ار ام، بهترین راهکار شما به عنوان یک مدیر برای اطمینان از وفاداری مشتری است. حتی می‌توان گفت
CRM
 31 تیر 1398
  7  
در این فن‌آوری مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توان دسته‌بندی‌های مشتریان را گروه‌بندی نمود. ...
 7 
در این فن‌آوری مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توان ...
31 تیر 1398
 31 تیر 1398
  1  
ماموریت فروش: در قسمت مأموریت شرح کلی از کاری را که می‌خواهید انجام دهید بیان بفرمایید. این بخش ...
 1 
ماموریت فروش: در قسمت مأموریت شرح کلی از کاری را ...
31 تیر 1398
 31 تیر 1398
  3  
گاهی اوقات کارمندان نمی‌توانند تشخیص دهند که مسئولیت چه‌کارهایی را باید به‌تنهایی به عهده بگیرند و ...
 3 
گاهی اوقات کارمندان نمی‌توانند تشخیص دهند که ...
31 تیر 1398
 31 تیر 1398
  5  
درست است که توسعه‌دهندگان وب‌سایت با نکات پایه سئو آشنایی دارند اما یک نفر نمی‌تواند هم در زمینه‌ی ...
 5 
درست است که توسعه‌دهندگان وب‌سایت با نکات پایه ...
31 تیر 1398
 31 تیر 1398
  3  
بینایی چشم‌ها در ایران هر طراح سایت و برنامه نویس به طور متوسط روزانه 8 ساعت به مانیتور خود خیره ...
 3 
بینایی چشم‌ها در ایران هر طراح سایت و برنامه ...
31 تیر 1398
 30 تیر 1398
  6  
پرسنل حتی با فراهم کردن بهترین فناوری‌ها تا زمانی که نیروی انسانی ماهر و هماهنگی نداشته باشید، ...
 6 
پرسنل حتی با فراهم کردن بهترین فناوری‌ها تا ...
30 تیر 1398
 30 تیر 1398
  4  
هدف‌گذاری معمولا بر پایه‌ی اهداف کلی فروش شرکت است و با ترکیب محصولات برای حرکت اصلاح می‌شود. البته ...
 4 
هدف‌گذاری معمولا بر پایه‌ی اهداف کلی فروش شرکت ...
30 تیر 1398
 30 تیر 1398
  4  
عملکرد سئو مانند سایر روش‌های تبلیغات و بازاریابی مانند آگهی رادیویی و تلویزیونی نیست. گوگل و سایر ...
 4 
عملکرد سئو مانند سایر روش‌های تبلیغات و بازاریابی ...
30 تیر 1398
شنبه, 4 آذر 1396, 10:57 ق ظ نوشته شده توسط 
منتشر شده در CRM

چه مشکلاتی باعث شکست در CRM می‌شود؟ ویژه

پیاده سازی CRM شما شکست خورد؟ هیچ کس CRM را برای شکست اجرا نمی کند. با این حال چرا موفقیت CRM چنین بی اهمیت است؟ در اینجا 8 مشکل مشترک وجود دارد که می تواند به شکست های CRM منجر شود:

 

1. فقدان ضمانت اجرایی:

در صورتیکه جهت پیاده سازی پروژه CRM ضمانت اجرایی مناسبی وجود نداشته باشد، منجر می گردد که پروژه به شکست بیانجامد. پس وجود ضمانت اجرایی توسط مدیران ارشد سازمان در موفقیت پروژه استراتژیک و الزامی می باشد در صورتی که کارکنان و پرسنل مربوطه بدانند که پیاده سازی پروژه CRM از ضمانت اجرایی قوی برخوردار نیست، از تعهد لازم جهت اجرایی کردن آن برخوردار نخواهند بود. ضامنان سطح اجرایی پروژه (مدیران عامل، مدیران CRM) لازم است پیام روشنی به کل سازمان بفرستند که اهمیت پروژه و نحوه تطابق آن با چشم انداز، اهداف و استراتژی های بازاریابی و فروش تدوین شده در سازمان را روشن کند. بدون ضمانت مدیریت سطح اجرایی، رسیدن به سطحی از تعهد که لازمه موفقیت یک پروژه است دشوار می شود. لازم است که ضمانت اجرایی در تمام مدت پروژه مشهود بماند.

(وجود کمیته راهبری موثر از وقوع این مساله جلوگیری می کند)

2. کمیته راهبری غیر موثر در پروژه مدیریت ارتباط با مشتریان:

کمیته راهبری که از مدیران سطوح مختلف سازمان تشکیل می گردد (مدیر عامل، مدیر بازاریابی، مدیر فروش، مدیر خدمات پس از فروش، مدیر مالی) می بایست از کارکنان متناسب و هم فکر تشکیل گردد و این کمیته می تواند در جهت موفقیت پروژه گام های مناسبی را بردارد. قابل ذکر است که کمیته راهبری غیر موثر و دارای برنامه های کاری متعارض می تواند به شکست پروژه منجر گردد.

3. نبود چشم انداز روشنی از پروژه (CRM مدیریت ارتباط با مشتری ):

پروژه CRM باید با چشم انداز و رسالت و اهداف و استراتژی های سازمان سازگار و هماهنگ باشد و نرم افزار CRM به دیده ی ابزاری جهت نیل و دستیابی به اهداف و چشم انداز سازمان نگریسته شود. نبود چشم انداز و دیدی مشخص و روشن از پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در سطح کل سازمان یکی از اشتباهات استراتژیک در شکست پروژه CRM می باشد قابل ذکر است که اگر هماهنگی مناسبی بین برنامه های بازاریابی و فروش و اهداف سازمان و ابزار CRM وجود نداشته باشد. عملا پروژه CRM با شکست مواجه می گردد. چرا که این ابزار مسیرش با مسیر فعلی و آینده سازمان همراستا نبوده و در زمان اجرا مغایرت های متعددی پیش خواهد آمد که نهایتا منجر به شکست پروژه می گردد. در ضمن داشتن انتظارت غیر واقعی و بیش از توانایی آن، می تواند منجر به شکست پروژه مدیریت ارتباط با مشتریان گردد. لازم است جهت پیاده سازی پروژه CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان ) رویکرد مرحله ای بکار گرفته شود و برای تمام سطوح روشن شود که هر مرحله از CRM جهت تحقق چشم انداز، برنامه ها و اهداف سازمان چگونه کمک خواهد کرد.

4. ارتباطات ضعیف در پروژه CRM:

فقدان ارتباطات مناسب در پروژه CRM به عنوان یکی از اصلی ترین ایرادهای استراتژیک قلمداد می شود. ارتباطات برای موفقیت پروژه حیاتی است. لازم است که در آغاز پروژه، چشم انداز و اهداف پروژه با تمام کارکنانی که تحت تاثیر آن قرار خواهند گرفت در میان گذاشته شود. ارتباطات منظم در سرتاسر پروژه اطمینان خواهد داد که روند پروژه در مسیر خود ادامه داشته و هیچ گونه مسیر انحرافی غیر لازمی نخواهد داشت. لازم است که جلسات منظم و دوره ای در بین کمیته راهبری و اجرایی برگزار گردد و روند اجرای پروژه، پیشرفت ها، مشکلات، اقدامات و نیازمندیهای آینده بررسی گردد.

( برگزاری جلسات آزاد و مستقیم طرح سوال و ارائه بازخور می تواند اثرات منفی ارتباطات ضعیف را حداقل سازد )

5. تعریف ضعیف فرایندهای کاری سازمان:

تعریف ضعیف فرایندهای کاری سازمان، یکی از مهمترین و استراتژیک ترین دلایل شکست در پروژه های CRM می باشد. فرایند کاری موجود سازمان باید به نحوی درک شوند که ابزار CRM بتواند با تمام پتانسل اس از آن بهره گیرد. در مواردی که فرایندهای موجود مستند باشند، لازم است به تائید تمام بخش های درگیر این فرایند برسد. کلیه فرایندهای درگیر در عملیات اجرایی در سازمان می بایست مشخص، تدوین و به تائید عوامل مرتبط با آن برسد. درگیر شدن کاربر نهایی در تعریف فرایندهای سازمانی فایده بسیاری برای پروژه CRM در بر خواهد داشت. یکی از اشتباهات کلاسیک، دخالت ندادن کاربر نهایی در این مرحله از پروژه است که به غفلت یا درک نادرست فرایند کاری کامل منجر خواهد شد. اشتباه کلاسیکی که حین اجرای پروژه CRM صورت می گیرد، اصرار بر این مسئله است که فرایندهای موجود دست نخورده باقی مانده و ابزاری ایجاد شود که از فرایندهای فعلی حمایت کند.

6. مدیریت ضعیف تغییر:

این فرض که در نتیجه به کارگیری سیستم CRM تغییرات به طور خودکار صورت می گیرند، یکی از اشتباهات معمول است. بسیاری از کارکنان تغییر دادن فرایندهای کاری را دشوار دانسته و در مقابل هر گونه تغییر در امور روزانه خود مقاومت می کنند. دخالت دادن کارکنان در پروژه CRM، می توان به غلبه بر برخی از این مسائل کمک نمود. تشخیص اینکه می بایست در فرهنگ سازمانی تغییراتی ایجاد شود به ذهن بسیاری از سازمان ها نمی آید. برای مشتری گرایی، فرهنگ سازمان باید مورد بازنگری قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که فرهنگ سازمانی از نرم افزار CRM حمایت می کند. بسیاری از سازمان ها برای نسل هایی با فرهنگ سازمانی خود کار کرده اند که از فلسفه نوین ارتباط با مشتریان حمایت نمی کنند. پیاده سازی تغییرات در چنین موقعیتی می تواند اضراب آور بوده و باید همراه با بکارگیری نرم افزار CRM ادامه یابد. ایجاد فرهنگ جدید سازمانی باید در سطح مدیریت اجرایی شروع شود و در تمام سطوح آن سازمان جریان یابد. عدم تشخیص پیچیدگی و سطح تلاش های لازم برای انجام تغییرات فرهنگی، از جمله اشتباهات استراتژیکی است که باعث شکست پروژه CRM می شود.

7. فقدان حیطه اجرای صحیح:

نبود حیطه اجرایی خوب تعریف شده، اثرات فاجعه آمیزی بر پروژه دارد. پروژه ها با استفاده از رویکرد مرحله ای اجرا می شوند. همه مراحل پروژه باید به روشنی تعریف شوند و در سراسر سازمان جریان یابند. هیچ مولفه مبهمی نباید در حیطه اجرا و کارکرد وجود داشته باشد. از طرف دیگر لازم است که از تمایل سازمان برای اجرای همه چیز در یک زمان اجتناب شود کارکنان به زمان نیاز دارند تا با سیستم جدید انطباق پیدا کنند و بدون شک پیشنهادات ارزشمندی می توانند برای ارتقای آن داشته باشند که ممکن است در مرحل اول طراحی نادیده گرفته شده باشد.

8. برنامه ضعیف آموزشی:

فقدان برنامه آموزشی تعریف شده می توان به کارگیری CRM را زمین گیر کند. ناتوانی در تخمین دقیق نیازمندیهای آموزشی و اصلاح برنامه آن گونه که وضعیت پروژه دیکته می کند اشتباهی است که ممکن است سبب گرفتاری شدید برای سازمان شود. تعیین اینکه چه کسانی باید آموزش ببینند ، موارد آموزشی چه باید باشد و زمان مورد نیاز جهت آموزش مقدماتی ، متوسطه و پیشرفته چگونه باید باشد ، کار و وظیفه ای ساده نیست. شناسایی تمام کارکنانی که به آموزش نیاز دارند کار ساده ای به نظر می آید ، ولی نوعی الزامی اساسی است که اغلب اوقات جدی گرفته نمی شود. این فرض که اگر کارمندی نیاز به وارد کردن اطلاعات یا دسترسی به اطلاعات در سیستم موجود نداشته باشد ، در سیستم جدید نیز نیازی به آموزش ندارد ، اشتباه متداولی است.

رأی دهید
(1 رأی)
برای ارسال نظرات وارد شوید

آدرس

تهران، خیابان فاطمی غربی، خیابان پروین، انتهای بن‌بست نادر، ساختمان اداری نیلوفر (پلاک 29)، واحد 5

ما را در صفحات مجازی دنبال کنید.

عضویت در خبرنامه

تماس با ما

 تلفن: 66912207، 66912198، 66912231

 فکس: 66569549

JoomShaper