واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت روابط یا ارتباط با مشتری است. "مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است" فرایند نرم افزار CRM به جمع‌آوری تمامی اطلاعات در مورد: مشتریان، فروش، تأثیر بازاریابی، واکنش‌ها و رفتار بازار در زمینه فروش به ما کمک می‌کند. ما در فرایند نرم افزار CRM با وفاداری مشتریان  در ارتباط هستیم . نرم افزار CRM  این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصت های بالقوه خود را به منبع
در 20 سال گذشته مرکز بازارهای جهانی از فروشندگان به سمت مشتریان تغییر یافته است. اگر عوامل محرک بازار را در نظر بگیریم، امروزه مشتریان قدرتمندتر از فروشندگان هستند. با توجه به تغییرات نیازهای مشتری، سرعت عملیات کسب و کار، الزامات پردازش و به کارگیری داده های بزرگ، نیاز به اشتراک گذاری اطلاعات، منابع و تلاش ها انواع CRM مختلفی وجود دارد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس ویژگی های برجسته آن ها تقسیم میشوند. در میان انواع CRM چهار سیستم اصلی و عمده وجود دارد: راهبردی، تحلیلی، تعاملی و
بازخوردهای مشتریان زمانی به راه حل تبدیل می‌شود که به بخش مربوط به خود انتقال پیدا کند و با استفاده از ابزارهای مناسب تحلیل شود. اگر تا به حال از بازخوردهای مشتری استفاده نکرده‌اید یعنی یکی از بهترین ابزارهای رشد کسب‌وکار را نادیده گرفته‌اید. جمع‌آوری بازخوردهای مشتری باید در هر مرحله از خرید صورت بگیرد و نهایتا برای حفظ بقا و رشد کسب‌وکار استفاده شود. به‌عنوان مثال هر برند با بررسی دقیق بازخوردها می‌تواند ضعف‌ها و نقاط قوت یک کمپین بازاریابی را بسنجد. هدف هر برندی ایجاد تجربه‌ی خوب برای
 29 خرداد 1397
  50  
مدیریت فروش به اداره‌ی فروش محصولات تولیدی شرکت اطلاق می‌شود و شامل برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل ...
 50 
مدیریت فروش به اداره‌ی فروش محصولات تولیدی شرکت ...
29 خرداد 1397
 29 خرداد 1397
  46  
یکی از روش های بهینه سازی سایت، تولید محتوا است. زمانی که شما مقاله ای برای سایت خود می نویسید، ...
 46 
یکی از روش های بهینه سازی سایت، تولید محتوا است. ...
29 خرداد 1397
 28 خرداد 1397
  49  
۱ – توانایی‌ درک‌ اهمیت‌ رویدادها بدون‌ اینکه‌ تحت‌ تاثیر آرا و عقاید اطرافیان‌ خود قرار بگیرد و یا ...
 49 
۱ – توانایی‌ درک‌ اهمیت‌ رویدادها بدون‌ اینکه‌ ...
28 خرداد 1397
 28 خرداد 1397
  48  
قبل از شروع هر کاری،‌ از خود بپرسید «آیا کاری که می‌کنید قابلیت تاثیرگذاری بر مشتری‌ها را دارد؟» ...
 48 
قبل از شروع هر کاری،‌ از خود بپرسید «آیا کاری که ...
28 خرداد 1397
 28 خرداد 1397
  49  
همان طور که یک خلبان قبل از اینکه دکمه تیک آف را بزند، یک چک لیست گسترده قبل از پرواز انجام داده ...
 49 
همان طور که یک خلبان قبل از اینکه دکمه تیک آف را ...
28 خرداد 1397
 27 خرداد 1397
  51  
در دوران مدرسه، مربی فوتبالی داشتیم که علاقه‌ی زیادی به جملات انرژی‌زا داشت. ضرب‌المثل‌هایی چون ...
 51 
در دوران مدرسه، مربی فوتبالی داشتیم که علاقه‌ی ...
27 خرداد 1397
 27 خرداد 1397
  48  
1- واقعیت‌های جدید درباره فروش در فروش هدف، برقراری ارتباط با مشتری و متقاعد ساختن وی برای خرید ...
 48 
1- واقعیت‌های جدید درباره فروش در فروش هدف، ...
27 خرداد 1397
 23 خرداد 1397
  48  
زمانی که شما قصد دارید یک سایت راه اندازی کنید، اولین قدم این است که باید یک نام دامنه مناسب برای ...
 48 
زمانی که شما قصد دارید یک سایت راه اندازی کنید، ...
23 خرداد 1397
چهارشنبه, 23 خرداد 1397, 11:15 ق ظ نوشته شده توسط آقای 
منتشر شده در فروش

فروش مشاوره‌ای‌ چیست؟ ویژه

فرایند فروش مشاوره‌ ای در اصل روی دیده‌ها و احساساتی کار می‌کند که مشتری‌های بالقوه در طول تعامل‌شان با شما درک می‌کنند. این روشِ فروش شامل راه‌هایی می‌شود که شما با استفاده از آنها برای مشتری‌تان به‌طور شخصی‌سازی‌شده ارزش ایجاد می‌کنید. درواقع فرایند فروش مشاوره‌ ای درباره‌ی شما نیست، بلکه بیشتر به مشتری‌ها‌ی‌تان مربوط می‌شود.

گاهی وقت‌ها فروش مشاوره‌ ای به فروش مبتنی بر راه‌حل نیز مرتبط می‌شود. فروش راه‌حل یکی از روش‌های فروش است که در آن فروشنده به‌جای پیشنهادکردن محصولات موجود، روی مشکلات و مسائل مشتری تمرکز می‌کند و با پیشنهادی که می‌دهد، سعی می‌کند این مشکلات را حل کند. در این نوع فروش، تمرکز روی خواسته‌ها و نیازهای مشتری است، نه چیزی که شما از مشتری می‌خواهید یا به آن نیاز دارید.

فرایند فروش مشاوره‌ ای شش اصل دارد:

تحقیق
پرسیدن 
گوش‌دادن
آموزش‌دادن
واجد شرایط شدن
قطعی‌کردن معامله
این شش اصل باید مشخص‌کننده‌ی طرح کلی شما برای فروش مشاوره‌ ای باشد، طرحی که شما برای کسب‌وکارتان ایجاد کرده‌اید. روشی که ایجاد می‌کنید، باید با لحاظ‌شدن این موارد طراحی شود: محصولات فروشی، چرخه‌ی فروش رایج در کسب‌وکارتان، صنعتی که در آن کار می‌کنید، و شخصیت خریدارتان.

1- تحقیق

مرحله‌ی تحقیق در فروش مشاوره‌ ای شامل استفاده از اطلاعات مشتری می‌شود. این اطلاعات را کسب‌وکار شما در فرایند پیداکردن مشتری جمع‌آوری کرده است. اگر شما مشغول انجام بازاریابی ربایشی هستید، تاکنون اطلاعاتی درباره‌ی مشتری‌تان کسب کرده‌اید، ازجمله: اندازه‌ی شرکت، صفحاتی که در وب‌سایت شما مشاهده کرده است، ایمیل‌هایی که آنها را جذب کرده است و رفتار آنها در شبکه‌های اجتماعی. مهم‌تر اینکه شما اطلاعات زیادی به‌دست آورده‌اید که دقیقا نشان می‌دهد مشتری شما به چه محتوایی علاقه‌ی بیشتری دارد و بیانگر این است که آنها چه سؤالاتی در ذهن‌شان دارند.

با استفاده از هاب‌‌اسپات می‌توانید تمام این اطلاعات را درباره‌ی مشتری‌تان به‌دست بیاورید. مشخصاتی که به‌عنوان مهم‌ترین مشخصات انتخاب کرده‌اید، به‌صورت ستاره‌دار برای شما مشخص می‌شوند و اطلاعات دقیقی از تجربه‌ی مشتری با کسب‌ و کارتان در اختیار شما قرار می‌گیرد. همه‌ی فروشنده‌های شما می‌توانند به این اطلاعات دسترسی داشته باشند.

همچنین فروشنده‌ها باید زمان بیشتری صرف تحقیق درباره‌ی آخرین اخبار شرکت مشتری، پروفایل شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌های شخصی و نیز جست‌وجو در گوگل برای کسب اطلاعات اضافی بکنند. پیش از اینکه گام بعدی را بردارید، باید تحقیقات خود را کامل کنید.

2- پرسیدن

زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید، پرسش‌های باز مطرح کنید. اکنون که به‌مدد تحقیقات، اطلاعات زیادی درباره‌ی آنها به‌دست آورده‌اید، ممکن است گمان کنید همه‌چیز را درباره‌ی آنها می‌دانید. این اشتباه بزرگی است که بسیاری مرتکب آن می‌شوند. نکته‌ی مهم این است که به مشتری اجازه بدهید به‌خاطر اعتمادی که میان شما و او ایجاد شده است، به‌صورت داوطلبانه اطلاعات را در اختیارتان بگذارد.

پرسش‌هایی مطرح کنید که با واژه‌هایی مانند چه کسی، چه چیزی، کجا، چگونه، چرا و چه زمانی شروع می‌شوند. از مطرح‌کردن پرسش‌هایی که با واژه‌های مانند می‌توانید، آیا و شما شروع می‌شوند، پرهیز کنید. این پرسش‌ها را عموما به‌صورت «بلی یا خیر» جواب می‌دهند و اسنها همان پاسخ‌هایی هستند که شما باید از آنها پرهیز کنید.

هدف از پرسیدن سؤال این است که آهسته به این موارد پی ببرید: اهداف مشتری، طرحی که برای رسیدن به آن اهداف دارد، چالش پیشِ رو برای اجرای طرح، و برنامه‌ی زمانی برای رسیدن به این موارد.

همچنین هم باید بودجه‌ی آنها را تخمین بزنید و هم میزان اقتدار فردی را که با او صحبت می‌کنید: آیا او کاربر نهایی است؟ آیا فردی اثرگذار یا تصمیم‌گیر است؟ آیا فردی است که بودجه را کنترل می‌کند؟ اگر پرسش‌های هوشمندانه‌ای مطرح کنید، می‌توانید این موارد را کشف کنید. همیشه در طول فرایند فروش مشاوره‌ای، سؤال بپرسید. سؤال‌پرسیدن یکی از ابزارهای بسیار خوب شما برای فروش هستند.

3- گوش‌دادن

همیشه مشغول گوش‌دادن باشید. این مهم‌ترین کاری است که فروشنده‌‌های خوب می‌توانند بکنند. در اینجا منظور ما گوش‌دادن فعال است و نه گوش‌دادن منفعل: روی فردی تمرکز می‌کنید که صحبت می‌کند و آماده‌اید گفته‌ی او را تکرار کنید و به آن پاسخ دهید. در اینجا هدف این است که مطمئن شوید هر دو طرف کاملا متوجه‌اند که طرف مقابل چه می‌گوید.

هنگامی که مشغول گوش‌دادن فعال هستید، لازم است تمام گفته‌های مشتری را مستند‌سازی کنید. همه‌ی اطلاعاتی که به‌دست می‌آورید، به شما کمک می‌کند مشتری را واجد شرایط کنید و/یا معامله را قطعی کنید. باید به لحن صدای آنها، زیروبم صدا و سطح اشتیاق‌شان کاملا توجه کنید. این موارد به شما کمک می‌کنند تصمیم بگیرید حرکت بعدی‌تان چه باشد.

4- آموزش‌دادن

هنگامی که به‌طور فعال گوش می‌دهید، باید پاسخ‌گو نیز باشید. هنگامی که پاسخ می‌دهید نیز باید به‌دنبال فرصتی‌هایی برای آموزش‌دادن طرف مقابل باشید. اما توجه داشته باشید که قرار نیست به مشتری درباره‌ی محصولات یا خدمات‌تان آموزش بدهید، بلکه می‌خواهید به آنها کمک کنید بر چالش‌های‌شان غلبه کنند و طرحی برای دستیابی به اهداف‌شان ایجاد کنند. حتی این طرح ممکن است شامل محصولات یا خدمات شما نشود. اما شما باید بدون توجه به نتیجه‌ی کار، روی کمک به مشتری تمرکز کنید. باید مراقب باشید به مشتری بیش‌ازحد اطلاعات ندهید. باید میان اطلاعاتی که می‌دهید و پرسش‌هایی که مطرح می‌کنید و پاسخ‌های دریافتی نوعی تعادل برقرار کنید.

5- واجد شرایط شدن

شما همواره در حال کسب شرایط لازم هستید. مشتریِ واجد شرایط، اهدافی دارد؛ ممکن است طرحی داشته باشد یا نداشته باشد؛ قطعا چالش‌هایی دارد که می‌خواهد بر آنها غلبه کند؛ برنامه‌ی زمانی مشخص و بودجه‌ای نیز در اختیار دارد. اما به‌یاد داشته باشید در طول فرایند فروشِ مشاوره‌ای، مشتریانی که واجد شرایط نشده‌اند، به‌اندازه‌ی مشتریان واجد شرایط ارزشمند هیتند. مشتریِ واجد شرایط نشده این فرصت را در اختیار شما می‌‌گذارد که به او کمک کنید، رفتاری دوستانه داشته باشید و به‌پیش بروید. مشتری‌های واجد شرایط نیز این فرصت را به شما می‌دهند که به آنها کمک کنید، رفتاری دوستانه داشته باشید و محصولات‌تان را به آنها بفروشید. هرچه زودتر متوجه شوید مشتری‌تان مناسب محصول یا خدمات شما نیست، بهتر است.

6- قطعی‌کردن معامله

قطعی‌کردن معامله با مشتری‌های واجد شرایط احتمالا کار ساده‌ای است. آنها بودجه و اقتدار لازم برای خرید را دارند. اگر در طول مرحله‌ی بستن معامله یا هر مرحله‌ی دیگری مشتری عقب بکشد، می‌توانید به بررسی این مسئله بپردازید که اگر آنها از شما خرید نکنند، چه پیامدهایی در انتظارشان خواهد بود. برای مثال:

«اگر نتوانید به اهداف‌تان دست پیدا کنید، چه اتفاقی می‌افتد؟»
«اگر نتوایند طرح‌تان را اجرا کنید یا بر چالش‌ها غلبه نکنید، چه اتفاقی می‌افتد؟»

مراحل بستن معامله باید برای شما و مشتری کاملا طبیعی طی شود. اگر همیشه برای بستن قرارداد، حتی با مشتریانی که کاملا با کسب‌وکارتان متناسب‌اند، سخت تلاش می‌کنید، در این صورت نرخ حفظ مشتری‌های جدید نیز برای شما باید بالا باشد.

بازدید: 53 بار
رأی دهید
(0 رأی)
برای ارسال نظرات وارد شوید

آدرس

تهران، خیابان فاطمی غربی، خیابان پروین، انتهای بن‌بست نادر، ساختمان اداری نیلوفر (پلاک 29)، واحد 5

ما را در صفحات مجازی دنبال کنید.

عضویت در خبرنامه

تماس با ما

 تلفن: 66912207، 66912198، 66912231

 فکس: 66569549

JoomShaper