مبنای نرم افزار crm ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکل‌های زیر برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود. در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است: اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به
CRM
سودتان را افزایش می دهد ثابت شده است که استفاده از نرم افزار CRM نتایج مثبتی را نظیر تاثیر مستقیم بر افزایش سودآوری، به دنبال داشته است. مشتریان را شناسایی و گروه بندی می‌کند این سیستم به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید را به آسانی و با سرعت بیشتر شناسایی کرده و به درستی گروه بندی کنید. با تمرکز بر مشتریان درست، موارد فروش را می‌توان بر اساس آنکه احتمال موفقیت کدام بیشتر است، اولویت بندی کرد. با ذخیره کامل و صحیح اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده مرکزی، تمرکز بخش بازاریابی و فروش
CRM
بسیاری از شرکت‌ها استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام CRM را اجرا کرده‌اند. به نظر می‌رسد که بازار نرم‌ افزار CRM در بزرگ‌ترین بازار یعنی امریکا بسیار کاربرد دارد. شرکت‌های بزرگ، اولین‌ها در به‌کارگیری سی ار ام بوده و به دنبال آنان، شرکت‌هایی با اندازه متوسط این کار را انجام دادند. هنوز این پتانسیل وجود دارد که پیام سی ار ام به شرکت‌های کوچک‌تر و نوپا برسد. در ادامه به بررسی ۸ بازار نرم افزار CRM خواهیم پرداخت؛ ساختار بازار بازار سی ار ام از اوایل دهه ۱۹۹۰ به‌ طور چشمگیری رشد
CRM
 08 خرداد 1398
  35  
به روز رسانی مرتب به روز رسانی وبلاگ یا وب سایت باید مرتب باشد و بازه زمانی به روز رسانی نباید ...
 35 
به روز رسانی مرتب به روز رسانی وبلاگ یا وب سایت ...
08 خرداد 1398
 08 خرداد 1398
  33  
بر اساس تجربه مشاوره بازاریابی، این شرکت‌ها تمامی تلاش خود را فقط صرف تولید محصول می‌کنند. تولید ...
 33 
بر اساس تجربه مشاوره بازاریابی، این شرکت‌ها تمامی ...
08 خرداد 1398
 08 خرداد 1398
  30  
محصول از مد افتاده است از نظر مشاوره بازاریابی و فروش یکی از مهمترین عوامل عدم به فروش رسیدن یک ...
 30 
محصول از مد افتاده است از نظر مشاوره بازاریابی ...
08 خرداد 1398
 08 خرداد 1398
  97  
مبنای نرم افزار crm ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از ...
 97 
مبنای نرم افزار crm ارزشی است که به مشتری ارائه ...
08 خرداد 1398
 07 خرداد 1398
  32  
فقدان نیروی کار ماهر و کارامد، یکی از موانع اصلی بر سر راه رشد و توسعه‌ی بنگاه‌های اقتصادی به‌ویژه ...
 32 
فقدان نیروی کار ماهر و کارامد، یکی از موانع اصلی ...
07 خرداد 1398
 07 خرداد 1398
  33  
در مطالب بالا به این موضوع اشاره کردیم که با افزایش رقابت در کلمات کلیدی بسیاری از وب سایت‌ها قادر ...
 33 
در مطالب بالا به این موضوع اشاره کردیم که با ...
07 خرداد 1398
 07 خرداد 1398
  29  
قرار دادن اخبار و رویداد‌های شرکت: قرار دادن اخبار به صورت مرتب به بازدیدکننده نشان می‌دهد که سایت ...
 29 
قرار دادن اخبار و رویداد‌های شرکت: قرار دادن ...
07 خرداد 1398
 07 خرداد 1398
  28  
در فروش کالا عجله نداشته باشید گاهی فروشندگان به دلیل اینکه تصمیم خریدار عوض نشود و بتوانند کالای ...
 28 
در فروش کالا عجله نداشته باشید گاهی فروشندگان ...
07 خرداد 1398
چهارشنبه, 8 آذر 1396, 9:18 ق ظ نوشته شده توسط آقای 
منتشر شده در فروش

آیا همیشه حق با مشتری است؟ ویژه

جمله «همیشه حق با مشتری است» را به قدری زیاد شنیده‌اید که به نظر می‌رسد حقیقتی محض باشد. اما آیا واقعا اینطور است؟ در واقع، کسب وکارهایی که عملکرد خوب دارند، هر زمان که مشتری شکایتی می‌کند، نباید خود را مقصر محض بدانند. سه موقعیت را باید بشناسیم که در آن نه تنها حق با مشتری نیست، بلکه بهترین کار این است که بر موضع خود پافشاری کنید.

 

۱. وقتی روحیه کارمندتان در خطر است
شکایت‌های مشتری می‌تواند از نحوه کار نامطلوب تا خدمات‌دهی ضعیف را دربربگیرد. به هر حال، احتمالا بسیاری از شکایاتی که از طرف مشتری دریافت می‌کنید، در مورد مسائلی هستند که کارمند شما یا آن را انجام داده یا انجام نداده است. آسان‌ترین راه این است که بپذیرید کارمند شما اشتباه کرده، اما اگر او کارمند خوبی باشد، قبل از اینکه بخواهید او را سرزنش کنید، احتیاط را رعایت کنید. وقتی کارمندان شما به وضوح قوانین تعیین شده یا فرآیندهای شرکت را دنبال می‌کنند، نیاز دارند بدانند که شما از آنها حمایت می‌کنید. در غیر این‌صورت، با ریسک دور شدن از کارمندان و تخریب روحیه آنان مواجه می‌شوید.
این به این معنی نیست که نباید با مشتری مورد نظر مصالحه کنید، بلکه یعنی کارمند خودتان را به خاطر فرد دیگری قربانی نکنید. به یاد داشته باشید که از دست دادن یک مشتری و جایگزین کردن مشتری جدید شاید کار هزینه بری باشد؛ اما از دست دادن یک کارمند خوب، پرهزینه‌تر است.

۲. وقتی مشتری کنترل کسب‌وکار شما را به دست می‌گیرد
سال 2015 تحقیقی که توسط فدراسیون خرده فروشی ملی آمریکا انجام شده بود، ارزیابی کرده بود که کسب وکارهای خرده فروشی در سال ۲۰۱۱ حدود ۵/۳ میلیارد دلار از کلاهبرداری مالی ضرر کرده‌اند. این کلاهبرداری‌ها شامل پس آوردن اجناسی بود که افراد از فروشگاه‌ها دزدیده بودند یا با پول دزدی خریده بودند. با اینکه کارهای زیادی می‌توان انجام داد تا از این نوع کلاهبرداری‌ها جلوگیری کرد، اما بر اساس قانون «همیشه حق با مشتری است»، خیلی از فروشگاه‌ها لباس‌های دزدیده شده را بدون دریافت رسید، پس می‌گرفتند و پول آن را می‌پرداختند.
این نوع کلاهبرداری تنها روش موجود برای کنترل کردن کسب‌وکارها به دست مشتری نیست. ممکن است مشتری تقاضاهای نامعقولی داشته باشد تا سعی کند خسارتی دریافت کند یا دلیلی برای عدم پرداخت مبلغ مورد توافق بیابد. این مشکلات را نمی‌توان از بین برد؛ اما می‌توانید سیاست ثابتی ایجاد کنید تا این‌گونه فعالیت‌های مشتری را محدود کنید.

۳. وقتی نمی‌توانید مشتری را راضی نگه دارید
تقریبا می‌توان گفت هر کسب‌وکاری یک مشتری دارد که نمی‌تواند هیچ گاه او را راضی نگه دارد. این مشتری می‌تواند همیشه بر صفحه فیس بوک شما شکایتی بنویسد یا هر هفته با بخش پاسخگویی شرکت شما تماس بگیرد و داستانی تازه از نارضایتی خود تعریف کند.
بدون شک، اولین شکایات این مشتری را جدی گرفته اید و تلاش کردید شرایط را آرام کنید. اما به تدریج مشخص شده که هیچ راهی برای راضی نگه داشتن این فرد وجود ندارد و باید دست از تلاش بکشید. این کار هم برای شما و هم کارمندانتان وقت تلف کردن است.
در عوض، به این مشتری بگویید که ناراحتی او را درک می‌کنید و از اینکه نمی‌توانید انتظاراتش را برآورده کنید، معذرت خواهی کنید. او همچنان تا مدتی با شما تماس می‌گیرد، اما وقتی پاسخ مطلوبش را دریافت نکند، منصرف خواهد شد.
در نهایت، به یاد داشته باشید که نحوه پاسخگویی شما به یک مشتری عصبانی در یک جلسه عمومی، بیش از موضوع اصلی شکایت، شخصیت شما را به نمایش می‌گذارد. پس همیشه درست و حرفه ای به مشتری پاسخ بدهید، اما از «نه گفتن» نترسید.

بازدید: 486 بار
رأی دهید
(0 رأی)
احمد محبوبی

احمد محبوبی یک برنامه نویس خلاق است، دانش آموخته‌ی دانشگاه آزاد اسلامی در رشته مهندس کامپیوتر نرم افزار. شدیداً علاقه مند به دستکاری بازی‌های رایانه‌ای کد باز است، اوقات فراغت خود را با بازی‌های رایانه‌ای سپری می‌کند. از نظر او تماشای تلویزیون بیهوده ترین کار دنیاست.

برای ارسال نظرات وارد شوید

آدرس

تهران، خیابان فاطمی غربی، خیابان پروین، انتهای بن‌بست نادر، ساختمان اداری نیلوفر (پلاک 29)، واحد 5

ما را در صفحات مجازی دنبال کنید.

عضویت در خبرنامه

تماس با ما

 تلفن: 66912207، 66912198، 66912231

 فکس: 66569549

JoomShaper